Brugere vs. Kunder

12Dec09

Fordi vi modtager bankindbetaling, oplever vi fra tid til anden, at folk bestiller, uden at sætte pengene ind. Det svarer jo til at fortryde et køb og få kolde fødder, i det øjeblik pengene skal betales og det er selvfølgelig fint.
Nogle er endda så søde, at skrive til os, at de har fortrudt og at de ikke vil sætte pengene ind alligevel. Det er vi selvfølgelig ærgelige ovre, men det er også rigtig rart at få henvendelsen, for så behøver ordren ikke ligge i vores system og optage vores tid og opmærksomhed, men kan bare annullers med det samme.

Andre gange, skal vi kigge på de “døde” ordrer i ugevis og dagligt tjekke om pengene er gået ind, via netbank – før vi til sidst kan give op og annullere ordren.

Vi har enkelte – de kan vist ikke rigtigt kaldes “kunder”, men så “brugere” af webshoppen, der gør dette ret ofte.
Lige da vi startede webshoppen, i foråret 2007 og var helt grønne og våde bag forretnings-ørene, fik vi da også en enkelt gang sendt et par sko til en kunde, der til gengæld aldrig satte pengene ind. Siden da har vi været mere forsigtige. Til gengæld fik “kunden” blod på tanden, og forsøger sig nu, flere gange om året og det er efterhånden bare blevet en vant del af arbejdsgangen, at nikke genkendende til administrationssystemet, når hendes ordrer tikker ind, og annullere dem med det samme.

Det er nærmest et hyggeligt, lille forhold.

For nyligt, har vi haft en lignende – meget vedholdende “bruger”. Første, anden og tredje gang holdt vi vågent øje med bankkontoen i forventning om en indbetaling, men da ordrene begyndte at komme på forskellige adresser og med forskellige e-mailadresser, blev det hurtigt klart, at denne bruger bestemt ikke havde i sinde, nogensinde at konvertere til en rigtig kunde.
Efter 5 ordrer – på forskellige varer – med betalinger der aldrig kom, bestilte hun pludselig igen. Denne gang, igen nogle helt andre varer. Til gengæld en forholdsvis lille ordre, i forhold til dem på flere tusinde kroner, hun tidligere har afgivet. Denne gang, skulle gildet betales med Mastercard. Dagen efter, kommer der igen en noget større ordre fra hende, der atter skulle betales med Mastercard.

Her står vi, som webshop på meget gyngende og usikker grund.
Det danske system er skruet lidt unfair sammen, i og med at PBS og bankerne skal verificere at kortet eksempelvis ikke er stjålet. Vi kan ikke bede hverken bankerne eller PBS om at tjekke om kortet er registreret til adressen, varene skal leveres til. Hvis kortet af ejermanden er meldt stjålet, får vi en besked om det og skal selvfølgelig derfor ikke sende varene – men hvis kortet er stjålet, uden at være MELDT stjålet hos banken, så er ansvaret vores, selvom vi ikke har en jordisk chance for at undersøge det.
Det vil sige, hvis en kunde bestiller for eksempelvis 1.000 kr., og vi sender varene ud og trækker pengene, kan vi en måned senere få at vide af banken at kortet er stjålet. Derefter skal vi tilbagebetale de 1.000 kr. og et gebyr på 250 kr. Plus at vi selvfølgelig har mistet varer til en værdi af 1.000 kr.!

Med det in mente, kontaktede vi derfor “brugeren” og fortalte hende, at vi kun ville sende varene til hende, hvis hun ændrede betalingsformen til bankindbetaling og i øvrigt først ville sende varene, når pengene var gået ind.
Herefter hørte vi ikke noget og annullerede derfor de to ordrer.

På daværende tidspunkt havde hun på en måned afgivet 7 ordrer til en samlet værdi af 9.000 kroner, til 3 forskellige fysiske adresser, med 2 forskellige e-mail adresser.

I går aftes, fandt vi dog ud af, at kortet faktisk tilhører hende – for hun ringede til os og indtalte en meget sur besked om, at vi havde taget hendes penge og annulleret ordren.
Det kan vi slet ikke i vores system. Den eneste måde, vi kan trække penge på et kort på, er ved at afskrive en ordre i systemet – og det gør vi først, når en pakke er sendt. I samme sekund vi gør dét, modtager kunden en e-mail om at varen er afsendt og at pengene er trukket.
Problemet ligger igen hos PBS, der atter engang spænder ben for os, små webshops og får os til at fremstå både luskede og amatøragtige.
Når man betaler med et betalingskort i en webshop, reserverer PBS pengene til virksomheden, der dog først bliver udbetalt, når vi “beder om dem”, ved at afskrive ordren i systemet.
Annullerer vi, eller kunden ordren, ville det give mening at PBS ophævede reservationen og tilbageleveret pengene på kundens konto, med det samme. Der kan dog gå op til 28 dage, hvor pengene står frosset i en slags valuta-limbo, hvor hverken vi eller kunden disponerer over beløbet.

Det er netop hvad der er sket for vores bruger, der beskyldte os for at have bestjålet hende. Vi sendte hende straks en e-mail og forklarede problematikken og gjorde klart, at vi ingen kontrol havde over hendes penge og at hun bør kontakte sin bank og om ikke andet, så i hvert fald få verificeret, at vi taler sandt.
Nu er hele formiddagen – midt i vores allertravleste juletid – gået med, at besvare sure e-mails og telefonopkald fra hende.
Det er som altid Mor-Alice, der svarer telefonen og efter mange opkald og lange samtaler med diverse beskyldninger og bortforklaringer, mens telefonen konstant bippede og signalerede, at der var andre kunder der forsøgte at ringe til os, blev Mor-Alice stram i betrækket og kort for hovedet – efter, hvad der ellers kun kan beskrives som en engels tålmodighed, med denne “kunde” og bad hende om at “stoppe!” og tage sagen op med hendes bank, i stedet for.
Nu har vi lige modaget en e-mail fra kunden om, at hun aldrig har fået så dårlig service og at hun aldrig vil “handle” hos os igen.

Det fik os til at trække lidt overbærende på jule-smilebåndet.

En bedre julegave kunne hun vist ikke have givet os – det er som at få foræret store blokke af både tid og overskud, vi nu i stedet kan bruge på alle vores søde kunder – i stedet for “brugerne”.



No Responses Yet to “Brugere vs. Kunder”

  1. Skriv en kommentar

Skriv en kommentar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s