Kundeservice

20Dec09

Vi synes selv, at vi tit både løber en halv maraton og går en ekstra mil, for at levere god service til vores kunder.
Mor-Alice besvarer telefon og e-mails på alle tider af døgnet, Stine og Anja kører gerne til butikken i Liseleje tidligt om morgenen, hvis der skulle være kommet en bestlling på webshoppen, på noget der ligger i butikken og ikke på centrallageret i løbet af natten og hvis uheldet skulle være ude, og der kommer en bestilling på noget vi er løbet tør før, gør vi alt i vores magt for at skaffe kunden varen et andet sted fra, eller i samråd med kunden, finde på noget andet.

Enkelte gange, kan tingene smutte, når man har så mange bolde i luften og det piner os hver gang, vi opdager at vi har tabt én på lagerets gulvtæppe.  Det værste for os, er dog hvis det er andre, der spænder ben for vores kundeservice.

I efteråret skulle vi have modtaget en levering af en bestemt vare, men på grund af problemer hos leverandøren, kom varene ikke til tiden.  Vi fik dog lovning på, at de i stedet ville komme i November – og eftersom alle butikker og webshops havde problemer med at få varen leveret, var der stor efterspørgsel og vi begyndte derfor at tage imod forudbestillinger.
Her begyndte problemerne så. For varene dukkede ikke op i November og vi fik hele tiden blot at vide, at de var på vej.   I mellemtiden lukkede vi for forudbestillingerne, da vi simpelthen ikke længere turde stole på, at varene ville ankomme indenfor en overskuelig tidsperiode.
I midten af December, fik vi så pludselig at vide, at nu var varene afsendt og ville lande på vores lagers dørtærskel indenfor få dage.  Derefter lagde vi – ret naivt – varen på webshoppen igen og ordrene begyndte atter at vælte ind.
Da leverancen så endelig kom, viste det sig, at vi langt fra havde fået alt hvad vi havde bestilt. Svaret fra leverandøren, var at ingen havde fået alt, hvad de havde bestilt og at de havde været nødt til at dele tingene ud imellem alle butikkerne og at næste leverance først ankommer i Januar. (Der har vi altså ventet siden August).

Nu stod vi med meget færre varer, end vi havde forudbestillinger på – og mange skulle bruge tingene som Julegaver og stemningen på lageret dalede i takt med julesneen udenfor.

Selvom midten- og slutningen af December er vores allertravleste tid, besluttede vi os for at gøre alt hvad vi overhovedet kunne, for at levere en god service til VORES kunder, selvom problemerne ikke udelukkende var vores skyld.  Vi kunne levende forestille os, hvor ærgelige vi selv ville være, over at have bestilt en julegave halvanden måned før jul – og en uge før Juleaften fik at vide, at den ikke kunne skaffes hjem, så mens Stine og Anja og den hidkaldte Jule-nisse-hjælp, Majken pakkede på livet løs på lageret, blev det min opgave, at finde ud af hvilke af kunderne, der eventuelt kunne vente til Januarleveringen og hvem der havde brug for varene til julegaver.

Det blev til  næsten en hel dag, med telefonopringninger rundt til hele Scandinavien, forklaringer og undskyldninger, der dog for det meste blev mødt med så stor sympati, at det gjorde det hele værd.

Med en opdateret Juleliste i hånden, gik det svære arbejde så i gang.
Udstyret med Google, en mobiltelefon og store vinterstøvler, begyndte jeg at finkæmme butikker i København, efter den eksklusive vare. Mange butikker havde allerede udsolgt varene igen, selvom de lige var ankommet – og mange steder, måtte jeg nærmest slås med almindelige kunder, for at få lagt hånd på varene først.
Efter en lang og kold dag – hvor min godmodige og tålmodige kæreste også blev sat i sving i adskillige timer – lykkedes det os, at skaffe alle julegaverne på nær 2 hjem.

Det har kostet blod, sved og tårer – og i nogle butikker – flere penge, end vi selv tog for varen – men vi er bare glade for, at vores kunder’s venner og familie finder, hvad de havde ønsket sig under træet i år – og at vi ikke skulle ødelægge Julen, med kun et par dage til at finde en erstatningsgave.

Men det lader til, at vi har fået et par point på karma-kontoen, for nu har vi fået at vide at der måske, måske, måske kommer endnu en sending i morgen, mandag.  Så vi sidder hér og krydser fingre i vintermørket og sneen og håber, at kan nå at give alle vores søde kunder, en glædelig juleoverraskelse.

Hvis ikke, så kan vi da i hvert fald trøste os selv med, at vi har gjort alt. hvad der stod i vores magt.
Det er hvad vi kalder kundeservice.



No Responses Yet to “Kundeservice”

  1. Skriv en kommentar

Skriv en kommentar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s